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优质代理商警世钟:为何与客户对簿公堂

发布时间:2020-01-14 04:24编辑:品牌快讯浏览(61)

       常在河边走,怎能不湿鞋;常在江湖飘,怎能不挨刀?真应了这句话,10多年的代理商开发,我一直以诚信的心态开发和维护客户,却开发出一位非得对簿公堂的客户韩某。她是我几年前在济南一知名商场和厂家的联谊会上认识的,当时她恰恰在寻找项目,简单洽谈后,她答应参加公司下月召开的订货会。订货会后,其对公司商品和政策表示满意,这和其他满嘴抱怨的客户反差很大。我心里不由有点担心,挑剔的客户才是准客户呀?果然她告诉我,因家里有事,明年才能做代理。当时,我以为她不好意思拒绝,找个借口推脱而已。

      

       一年后,韩某主动电话我,向我了解做省代条件并约我面谈,面谈很顺利,我答应让其先做济南代理,为扶持她,答应山东其他地市老加盟商可向她补货。不久,韩某一行三人又去了一次公司,我代表公司以较高规格接待了她们。

      

       一、合作初期

      

       3个月后我请分公司老总帮其谈进了济南当地最知名的商场做专柜,于是签合同、打保证金;公司帮其设计效果图;她装修、进货、上柜,这一流程就出了一点状况。韩某为省钱,用旧道具简单改造后搬到商场。商场经理发现后,向分分公司老总投诉。分公司老总尽管觉得她这样做有损公司形象,影响厂商关系,但由于商场开业在即,重做来不及。就帮她做了工作,让其把道具尽量改造的符合公司要求。一番折腾,算是开了业。当时,因我忙于乌鲁木齐代理的订货会,只能派主管帮其做开业培训等工作。该客户第二次补货后就对公司赠品政策表示不满,电话中语气很强硬地说了近一小时。其实,她已知道我给她申请了比别的代理多一倍的赠品。耐心解释后,她还是不满意,直接把电话打给公司王总。王总听完我的解释后回复了她,她也没说别的。

      

       二、合作中期:

      

       1、为帮她尽快招商,我将山东新老客户都介绍给她,以便她做大做强。招商进展很顺利,市场很认同公司品牌,短短三个月,韩某把我介绍的客户谈下来三个,济南两家,潍坊一家,形势喜人。她也承诺在齐鲁晚报上做招商广告,也招聘了市场部经理。对当时新开业不是太理想的销售业绩做出了成熟的解释,认为刚开始,比她原来做那个牌子好多啦。

      

       2、接下来发生了两件事,一是她收取那三位加盟商押金后,没按我要求上交给公司;还有玩零库存。玩零库存是自食其果,潍坊加盟商开业需进货,结果因周六日推辞了打款;周一下午款到她账上后,她又拖了一天,周三打给公司;公司要求款到发货(这个流程杜绝了一些诈骗但也耽误了一些诚信客户的发货),款周五上午到账,下午即下单、配货、发货,就是一周时间。货发济南,转发潍坊,又用去一些时间,结果该加盟商不得不推辞开业,这件事留下了很严重的后遗症。

      

       3、当年冬天的一个晚上,我刚到塘沽,就收到山东主管的短信,说潍坊客户有事找我,还没等我回短信。潍坊客户的电话就打过来,向我大倒苦水,投诉韩某发货慢,不按订单发货等,当时我站在维护韩某的立场上劝说客户,也来不及登记宾馆和吃饭,为他们电话协调了近一个小时。最后达成口头协议,潍坊客户如不愿和韩某合作,可直接和公司进货,让韩某把保证金及账户余额退给她。第二天,韩某来电话说她和潍坊客户沟通好了能继续合作,我还表扬了她,因为公司招代理,主要是贴近终端,为终端提供更便利的服务。

      

       4、元旦、春节临近,公司出台了让全国分公司搞大规模促销的政策,公司对分公司实行代销,供货价低于省代进价,要求我们据负责区域实际情况和分公司协商参不参加本次活动,我们几个区经理很不理解公司举动,代理和加盟商刚以正常价格进完元旦、春节备货,公司马上降价必然会冲击市场,损害客户利益。当然,我们如觉得方案在当地不可行,也可不做。我考虑后,采取折中办法,在所负责区域凡是代理和分公司共存的地方,两家一起来做促销。

      

       由于公司只给分公司代销,所以我要求新疆、内蒙、天津、山西、长春等省直辖市代理和分公司签订押款代销合同,这些地方由于是老代理所以进展顺利,他们巴不得以更低的成本进到更多的货。韩某刚加盟,考虑到她资金有限,也为了出销量,我花了不少精力协调成了她和济南分公司的合作,他们一起做促销。我让她把订单交给分公司,分公司把订单汇总后提交给公司。由于80%以上分公司都在做代销,都要货,所以济南分公司的订单在排队一周后才发货,货到济南,赶上分公司盘库,加上分货,10多天的时间,潍坊客户等不及和韩某大吵了一次。原来韩某把潍坊客户的订单下在代销订单里面,代销货不到,她就不能发货,尽管潍坊客户早给她打了款!她的零库存做法和济南分公司在总公司的等货、盘库,致使潍坊客户退出。这笔帐,她记在了分公司头上,说济南分公司不早点发货,使她丢了生意。

      

      
    三、合作后期

      

       1、代销货到后,她和分公司老总多次解释说资金紧张,希望能少交点押金,为支持客户,济南分公司答应她只交纳50%货款。当时我要求她,一定把公司的代销政策执行给加盟商,她满口答应。事后才知道,她的市场部经理把和济南分公司签订的代销协议拿回去后,一直没有盖章返回。她也没给下面的加盟商执行押款代销政策。

      

       她想把代销货发给济南以外的老客户,却不执行押款代销政策,在加上她和这些客户也不是太熟悉,所以效果不佳。老客户几乎都和分公司以押款代销方式合作。这件事,韩某认为分公司和她抢客户!

      

       2、按照协议,春节后济南分公司和她结账,她说正在准备。我去济南后,要求她在2月底把所欠分公司账务结清。2.19号,我在青岛又专门给她电话,她却和我述说济南分公司的各种不足,我耐心解说,她总算答应去上海后回来结账,并要求把账户剩余货款进新货。我当即否决,让她先还款再进货。为避免其背着我和公司进货,我特别关照助理,她账户不能动!

      

       3、3月初,我在太原给她电话,要求她还款,她一会说和济南分公司钱款两清,一会说没看到协议,看到了也没有盖章和签字,我说这已造成事实合同。此后,公司在济南召开大规模招商会,我还是做出高姿态,邀请她参加,并把新客户介绍给她,她当时很感动,眼里竟然还有泪花。会后,我再次告诫她尽快还款,否则就中断合作。

      

       4、结果几个月过去了她还没有还款。我只得申请用其在公司的保证金+返点+账户余额来补济南分公司的欠款。结果一查帐,我大吃一惊,原来早在青岛追款后不久,她竟打擦边球,乘我不在公司之际,直接给公司打申请将部分保证金和货款余额发货;而我的助理、领导一时疏忽,竟然没和我打招呼,就同意了其申请!账户余额和一部分保证金发新货,其账户仅剩5000元,是她欠分公司货、款的四分之一。此时,我才明白她为何敢肆无忌惮不还分公司货款。

      

       四、进入法律流程

      

       我把此事和总经理详细汇报并征得他同意后,把一些证据提交给公司律师,律师给她发了律师函后,通过法律流程,经过几个月时间,终于把所欠货款收回。

      

       五、警世钟

      

       当然,韩某的一些需求及建议也有一定道理,但欠货、款不还却是违反协议的。这件事的发生也暴露出我和公司的一些问题。

      

       我和公司应进行反思:

      

       1、我选择代理时对其人品并没有深入了解,只是侧面打听了下。

      

       2、不该给她申请促销货物,应让其自然发展,拔苗助长只能毁苗。另外,我执行公司的政策有点机械,为了业绩,失去了业绩和客户。

      

       3、管理有不足,公司合同未写明要求代理商把收取的保证金上交公司。对玩零库存也不能采取相应管理措施,代理玩零库存也并不一定错,但控制不好就会出大错。

      

       4、公司流程出现问题,未经过我这个环节,就批准用其余额和一部分保证金发货;

      

       5、我对山东主管的管理不到位,有些事情该代理几乎不经过山东主管就直接给我电话。

      

       6、公司、分公司对客户的服务意识还需提高,毕竟满足客户需求是我们工作的一直追求。

      

       结束语:美国企业管理之父戴明强调,企业不能只追求业绩,而应追求高品质的管理;企业的发展就是要不断满足客户需求;高管要持续改善工作流程,将工作做到最优。这里包括选择质量好的客户和为客户提供更好、更优的流程;失败是成功的妈妈,但也希望我的失败能给大家带来成功。(来源:中国品牌服装网)

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